Label Services Publics +

Le Label Services Publics + correspond à la reconnaissance officielle dont le but est de valoriser la qualité des services délivrés par les organismes publics pour répondre au mieux aux attentes des usagers.

Le label services publics + garantit que les services publics labellisés respectent des standards élevés notamment en terme de qualité, d'efficacité et de proximité. 

Si nous devions résumer le Label Services Publics Plus en 3 principes, ce serait les suivants : 

•Plus proches : grâce à une amélioration de l'écoute et de la prise en compte des besoins des usagers.

•Plus simples : grâce à une simplification des démarches administratives.

•Plus efficaces : grâce à une optimisation dans les processus pour une meilleure satisfaction des usagers.

Ce label est attribué après un audit réalisé par un organisme de certification comme DEKRA Certification.

Le Label Services Publics + donc est un gage de confiance et de qualité des services publics labélisés pour les usages et les partenaires ; mais aussi une preuve et une valorisation des engagements des services donnés par les services publics labélisés.

SP+ est l’abréviation utilisée pour désigner le Label Services Publics +.

Le Label Services Publics + repose sur trois grands principes :

1.Proximité : Offrir des services plus proches des usagers, en renforçant l’écoute et la prise en compte de leurs besoins.

2.Simplicité : Simplifier les démarches administratives pour les rendre plus accessibles.

3.Efficacité : Optimiser les processus pour garantir des services performants et de qualité.

Le Label Services Publics + repose sur des principes qui visent à améliorer en continu la qualité des services publics et à répondre aux attentes des usagers. Ces principes sont résumés en 8 engagements clés, qui constituent le socle du Label Services Publics +. 

Voici ces 8 engagements :

1.Un accueil bienveillant et respectueux : Les usagers sont accueillis avec respect et bienveillance.

2.Un contact facilité avec les services publics : Les usagers doivent pouvoir entrer facilement en contact avec les services publics, que cela soit, en personne, par téléphone ou par email.

3.Un accompagnement adapté à chaque situation : Les services publics s’engagent à offrir un accompagnement personnalisé, tenant compte des besoins de chaque usager.

4.Des délais respectés : Les demandes des usagers sont traitées dans les délais annoncés.

5.Une information claire et accessible : Les informations fournies par les services publics sont simples, compréhensibles et facilement accessibles à tous.

6.Une transparence sur les résultats : Les services publics partagent leurs résultats pour permettre aux usagers de connaitre les résultats.

7.Une prise en compte des avis des usagers : Les retours des usagers sont écoutés dans le but d’améliorer les services proposés.

8.Un engagement pour l’environnement : Les services publics agissent pour limiter leur impact environnemental, en intégrant des pratiques durables.

Ces principes traduisent une volonté d’amélioration continue, et surtout, ils placent l’usager au cœur des préoccupations des services publics.

Il y a de nombreux avantages à obtenir le Label Services Publics + pour les services publics, que cela soit en termes de performance au sein de l’organisme ou en terme de satisfaction des usagers. 

Voici les principaux avantages du label services publics + :

-Amélioration de la qualité des services : Le label services publics plus permet d’entreprendre, de structurer et de renforcer une démarche d'amélioration continue pour les services publics labélisés. Cela se traduit notamment par des prestations plus efficaces, adaptées aux besoins des usagers.

-Renforcement de la confiance des usagers : En obtenant le Label Services Publics +, les organisations publiques démontrent leur engagement envers la transparence, la proximité et la satisfaction des usagers. 

-Visibilité et reconnaissance officielle : Le label services publics + est une reconnaissance officielle attribuée par un organisme de certification comme DEKRA Certification. Il permet aux services publics de se démarquer et de valoriser son engagement envers les usagers et les partenaires.

-Évaluation et progression continue : Les audits réguliers, permettent d’identifier les axes d’amélioration et de progresser de manière continue dans leur niveau de labellisation (Bronze, Argent, Or). Et ainsi d’offrir de meilleurs services publics.

Ainsi, le label Services Publics Plus est un véritable levier pour améliorer la qualité des services et renforcer la satisfaction des usagers.

Le Label Services Publics + est conçu pour valoriser la progression des services publics dans leur démarche d’amélioration. Pour cela, des paliers de labélisation ont été mis en place. Il en existe 3 : Bronze, Argent et Or. Ces paliers permettent de refléter le niveau de performance et d’engagement des organisations publiques.

Palier Bronze : Ce palier reconnaît les services publics qui ont mis en place les bases de la démarche Services Publics + et qui respectent les engagements fondamentaux du programme. Il valorise les premiers efforts dont le but est d’améliorer la qualité des services et l’expérience des usagers.

Palier Argent : Ce palier Argent est attribué aux services publics qui démontrent une maîtrise avancée des engagements du label Services Publics +. Il reflète une démarche structurée et des résultats significatifs. Une grande satisfaction des usagers et d’implication des agents est a noté pour atteindre ce palier.

Palier Or : Ce palier Or est le niveau le plus élevé délivré par le Label Services Publics +. Il récompense les services publics qui atteignent un niveau d’excellence dans la mise en place des engagements du label Services Publics +. Ce palier est attribué aux organisations qui se distinguent par des résultats exceptionnels et une amélioration continue exemplaire.

Les paliers sont déterminés à l’issue de plusieurs étapes d’évaluation :

1.Un audit : réalisé par un organisme de certification comme DEKRA Certification dont le but est d’évaluer la mise en place des engagements du label services publics +.

2.Une enquête auprès des usagers : le but étant de prendre en compte les retours des usagers qui sont les premiers concernés.

3.Une enquête auprès des agents : le but étant de prendre en compte les retours des premières personnes qui ont vécu les transformations d’organisations en interne et pouvant ainsi s’il y a une amélioration à leur niveau.

A noter que le label services publics + est un label attribué pour une durée de 3 ans avec un suivi annuel. Ce qui permet à l’organisme de services publics d’améliorer son palier. Il est possible de passer du palier Bronze à argent par exemple d’une année à l’autre.

Le programme Services Publics + repose sur 5 piliers dont le but est de structurer la démarche d’amélioration. L’objectif est le suivant : rendre les services publics plus proches, plus simples et plus efficaces, tout en répondant aux attentes des usagers. 

Voici la liste des 5 piliers du label services publics + :

1. La promesse : Les services publics s’engagent à respecter les 8 engagements du programme Services Publics +. 

2. La preuve : Les services publics s’engagent à être transparent au sujet des résultats.

3. L’écoute des usagers : Les services publics mettent en place des moyens pour recueillir les avis des usagers et ainsi être à leur écoute. 

4. L’amélioration continue : les services publics identifient et priorisent les actions nécessaires pour améliorer le service rendu. 

5. La labellisation : les services publics peuvent valoriser leurs efforts via l’obtention du label et / ou une amelioration de son palier.

Ainsi, les 5 piliers permettent de structurer une démarche cohérente et efficace pour moderniser les services publics.

Le Label Services Publics + est possible à obtenir pour les organisations de services publics en contact avec les usagers qui souhaitent valoriser leur engagement en terme de qualité de service et d’amélioration continue. Voici les différentes catégories d’organisations pouvant tenter d’obtenir le label services publics + : 

1. Les services centraux et déconcentrés de 

2. Les établissements publics de l’État 

3. Les organismes de sécurité sociale

4. Les établissements publics locaux d’enseignement 

5. Les établissements publics de santé

6. Les collectivités territoriales et leurs établissements publics

Pour obtenir le Label Services Publics + il y a plusieurs étapes :

1. Se préparer

2. Contacter un organisme de certification comme DEKRA Certification

3. Passer un audit 

4. Si celui-ci est concluant, félicitations vous obtiendrez le Label Services Publics +

5. Communiquer votre réussite et continuez votre démarche d’amélioration continue.

Obtenir le Label Services Publics + permet de :

•Renforcer la confiance des usagers 

•Améliorer vos prestations

•Améliorer votre image 

•Motiver vos équipes 

La Charte Marianne, dont le but était d'améliorer la qualité de l'accueil et des services publics, a été remplacée par le Label Services Publics +. Ce label, lancé officiellement en 2021, s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue des services publics.

Pourquoi ce changement ? : Le remplacement de la Charte Marianne par le Label Services Publics + reflète une volonté de mieux répondre aux attentes des usagers en matière de qualité. Voici les maitres mots du nouveau programme : le Label services publics plus :

•La proximité : des services publics plus accessibles et adaptés aux besoins locaux.

•La simplicité : des démarches administratives plus claires et rapides.

•L'efficacité : des résultats mesurables et une amélioration continue.

Ainsi, le label Services Publics + est une évolution de la Charte Marianne, avec une approche orientée vers l'expérience des usagers.

L’arrêté relatif à la mise en place du Label Services Publics + est l’arrêté du 31 août 2023, publié au Journal Officiel le 1er septembre 2023. Cet arrêté officialise la création du label services publics + et définit les modalités de sa mise en œuvre.

Voici la source officielle : Legifrance - Arrêté du 31 août 2023.

Cet arrêté constitue le cadre réglementaire pour la mise en place et la gestion du Label Services Publics +.